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移动学习运营知多少 

相对于平台和内容,运营工作看起来很不显眼,且很琐碎,甚至在不少人眼里,运营管的事就是别人都不管的事情。但在互联网世界中,运营是核心中的核心,它不决定产品的诞生,但它主宰产品的发展高度。

 

什么是运营?对此有很多理解,在我们的理解里,运营就是一切帮助产品推广、使用、认知的手段。抛去纯产品设计的东西,产品上线之后,无时无刻都是运营。在移动学习的运营里,我们理解它包括五个方面的主要工作:用户调研、客户服务、运营分析、活动策划、“官方”用户,核心目的只有一个:让产品活得更好、更久。活得更好,是通过线上/下活动、推广让产品的各项使用数据获得提升;活得更久,是通过运营数据分析和客户调研(用户行为研究)让产品的功能不断完善、易用性不断提升,从而获得更长的产品周期。

 

先说用户调研。用户调研是长期工作,它有常规调研和专项调研两种。常规调研,通常是定期的抽样调研,主要了解典型用户的产品使用习惯、改善建议。专项调研则通常与异常数据有关,例如某项关键经营指标出现比较大的波动时,就需要针对涉及的人群进行专项调研,了解缘由,针对性解决问题。此外,在大版本上线、核心功能升级、A级缺陷(bug)修复等重大事件背后,也需要进行针对性的用户调研。

 

然后是客户服务。对于企业移动学习来说,客户服务特别重要,账号开通、激活、使用、数据分析、投诉处理、运营月报等事无大小都必须处理得妥妥当当。除了这些基本工作,客服还要处理很多客户临时性的要求,如权限变更、非常规数据报表、020项目配合等。此外,还有一项特别重要的工作,那就是对重点粉丝用户进行关怀,在互联网运背概念里,I0个忠诚用户都比不上1个铁粉,维护好粉丝,为他们提供差异化服务,激发粉丝的归属感和参与感,某种程度上是互联网产品应用最核心的部分。值得注意的是,粉丝是如此的重要,因此非常容易触犯的误区就是带着功利心理发展粉丝。这样效果肯定适得其反。在对待粉丝这个问题上,我们的观点是一定要区分好主次,一定要真诚地、非功利地和核心用户交朋友,然后用户在参与过程中会自然而然地帮我们推广和改进产品,而不是为了让用户带我们推广而与用户交朋友,发展其成为粉丝。

 

接下来重头戏是运营分析。如果说用户调研和客户服务有感性的一面,那么运营分析则散发着理性的光芒。具体而言,运营分析就是核心运营数据的跟踪、分析和应用。对于移动学习应用来说,哪些数据是核心运营数据,需要我们定期跟踪和分析呢?这与用户产品使用场景和体验流程相关。根据我们的经验,有两组运营数据特别重要,一组与用户登录有关,包括下载量、激活率、一周后留存率、活跃率、月上线天数、日均在线时长等,主要衡量用户对产品的使用黏性;一组与用户行为有关,包括看课率、日均看课数、互动率、最受欢迎课程主题、最受欢迎呈现方式、学习积分、案例积分等,主要衡量用户对产品的使用习惯。针对这些运营数据。我们不单单是统计,更重要的是同比、环比以及离散分析。事实证明,任何大的用户群行为改变都会在之前有微小的预警,如果能够提前洞察并采取有效挤施,那么就能防患于未然。如果每每等结果发生了再去分析和总结,可能己经错过了解决问题的最佳时机。在运营分析中。虽然会有专门的人员负责.但不可避免的是和客户服务结合在一起,通过理性数据提出假设,通过用户调研验证假设,相互促进,相得益彰。

 

与运营分析紧密结合的就是活动策划。活动策划基木上就是针对运营分析结果采取的主动应对行为。对于一些B2C的应用,数据分析与活动策划至少应该以周为单位进行,对于企业移动学习应用来说,我们认为应当以双周为单位进行数据分析,然后开展双周小活动、月度中活动、季度大活动的策划工作。那么,活动策划是哪些内容和主题呢?它基本分为两类:一类与核心KPI相关,如激活率、活跃率、看课率等。当发现这些指标有偏离时,运营组就要考虑是否需要通过相应的活动来牵引用户习惯,最常用的手段如看课积分翻倍、案例有奖参与等。另一类与节日主题相关,如教师节、母亲节等。策划与节日相关的活动,关怀客户,黏住客户。活动策划非常重要,它能为整个移动学习平台不定期地注入能量,焕发用户热情.此外.因为活动基本都在线上应用里进行,和传统的广告策划不同,短平快、竞争性与游戏性是线上活动策划成功的三大关键。

 

还有一项关键工作,那就是“官方”用户。官方用户又分为明面的和暗面的。明面上的官方用户,其实就像论坛版主,既是用户的一员,但通常也代表官方对论坛进行管理,回应普通用户的问题,调动论坛氛围等。对于移动学习应用来说,明面的官方用户主要活动区域就是互动性最强的问答社区。关于问答社区运背,我们有一个类似长尾理论的概念,那就是90%的用户都是潜水的,8%的用户会参与评论和转发,只有2%的最活跃用户进行高频率的问答。那么官方用户在一开始就要充当2%的最活跃用户,有时候以客服的身份,有时候以产品经理的身份,积极参与互动,以带动剩下观望的潜水的庞人用户人群,暗面的官方用户,我们也经常称之为“马甲用户”或“托儿’,以用户的身份隐藏在用户中间,平时正常地评论、问答和参与活动,在特定时刻。如某些重要的运营活动需要先行者,或者要侧面影响用户行为时,他们就会出现并起到相应作用。

 

用户调研、客户服务、运营分析、活动策划、“官方”用户,这几项工作非常重要,而且从描述中大家会感觉非常细致,甚至细碎,好像看不到太多的技术含量和难度。但事实上,这些运营行为背后的运营逻辑非常艰深,既有理性数据挖掘的细致,又有感性人文关怀的细腻。

 

---文章来源:《移动学习:企业培训的“风口”》

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文章摘要:移动学习运营知多少?_鑫日科,为了支持妻子工作,丈夫赵起峰俨然成了她的“夜班司机”,有时候一晚上要往返四五趟医院。  学习和运用历史唯物主义要着重掌握以下重要理论和基本观点:第一,社会存在决定社会意识的原理,深刻理解和准确把握我们党现阶段提出和实施的理论和路线方针政策的正确性,就在于它们都是站在历史唯物主义的高度,以新时代的社会条件为基础,从中国当前的社会存在而做出的总体部署。  据了解,今年3月有关部门就曾强调,7月1日起将取消流量漫游费,确保今年流量资费降幅30%以上,推动家庭宽带降价30%、中小企业专线降价10%至15%,进一步降低国际及港澳台漫游资费。,  “短期来看,美联储如期加息,美国各项经济数据表现良好,美元将继续保持强势,但长期来看,美国财政刺激美元走高或难继续,美元上升动力有限并将回落。新藏公路是世界上海拔最高的高原公路,被誉为“铺在云端上的天路”。相比其他国家的人来说,英国人将孤独隐藏得更深。。

 

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